Nextar transforma Premmia en un ecosistema integral de experiencia del cliente

David Ramón Vargas Gómez, coordinador de Comunicaciones CX y Marcas de Nextar, analiza la transformación de Petrobras Premmia en un ecosistema integral de relacionamiento con más de 200.000 clientes.

El proyecto, reconocido con una medalla de plata en una competencia latinoamericana, combina datos, automatización, personalización y una cultura de trabajo transversal orientada a mejorar cada interacción con la marca.

¿Qué representa para Nextar recibir este reconocimiento latinoamericano y qué significado tiene para el equipo que hizo posible el proyecto?

Este reconocimiento representa un orgullo para Nextar, porque valida un proceso de transformación que venimos impulsando desde hace varios años. Competimos con organizaciones de distintos países de Latinoamérica y obtener la medalla de plata en nuestra categoría demuestra que, desde Paraguay, también es posible desarrollar iniciativas innovadoras de relacionamiento con los clientes.

El premio reconoce el caso «Petrobras Premmia: transformando la experiencia del cliente de estaciones de servicios en Paraguay», un proyecto que nació como una iniciativa de automatización de marketing y evolucionó hasta convertirse en una estrategia integral de Customer Experience.

Pero, sobre todo, es un reconocimiento al trabajo de muchas personas. Marketing, Tecnología, Servicio de Atención al Cliente, Comercial y otras áreas fueron construyendo este proyecto de manera conjunta. La experiencia del cliente no depende de un solo equipo, sino que es el resultado de una organización alineada detrás de un mismo propósito.

¿Cómo surgió la idea de transformar Premmia en una plataforma integral de experiencia del cliente y cuál fue el principal desafío durante ese proceso?

Premmia es el programa de fidelización de Petrobras y fue pionero en el sector de estaciones de servicio del país. A través de su aplicación móvil, los clientes pueden pagar sus cargas, acumular puntos, acceder a promociones y canjear beneficios.

Con el crecimiento del programa, entendimos que disponíamos de algo mucho más valioso que una plataforma de fidelización: teníamos la posibilidad de conocer mejor a nuestros clientes y construir una relación mucho más cercana con ellos.

Así nació el proyecto. Comenzamos incorporando herramientas de automatización para enviar comunicaciones más relevantes, de acuerdo con el comportamiento de cada cliente. Posteriormente, sumamos nuevos canales, integraciones, tableros de análisis y procesos de medición.

El mayor desafío fue dejar de pensar en Premmia únicamente como una aplicación y comenzar a verla como el núcleo de un ecosistema de relacionamiento con nuestros clientes.

¿Qué cambios observaron en las necesidades y expectativas de los clientes que impulsaron esta evolución de la estrategia?

Los consumidores cambiaron considerablemente durante los últimos años. Hoy esperan experiencias simples, rápidas y personalizadas. Quieren resolver sus necesidades desde el celular, recibir información relevante y ser atendidos de manera consistente, sin importar el canal a través del cual interactúan con la empresa.

También entendimos que nuestros clientes no viven experiencias aisladas. Para ellos, la aplicación, la estación de servicios, las promociones, el programa de beneficios y el servicio de atención forman parte de una única experiencia con la marca.

Esta comprensión nos llevó a cambiar nuestra mirada: dejamos de gestionar los canales por separado para comenzar a gestionar la experiencia completa del cliente.

El proyecto integra datos, personalización y múltiples canales de atención. ¿Cuál fue la clave para convertir esas herramientas en una experiencia realmente valiosa para el cliente?

La clave estuvo en utilizar los datos para comprender mejor a cada cliente y lograr que cada interacción tuviera sentido.

Actualmente, contamos con un ecosistema que integra la aplicación Premmia, campañas automatizadas por correo electrónico, SMS y WhatsApp, segmentación de clientes, tableros de análisis, medición permanente de resultados y procesos de atención al cliente cada vez más conectados.

En definitiva, buscamos pasar del envío de mensajes masivos a la construcción de conversaciones útiles con cada cliente.

Además de la tecnología, ¿qué cambios culturales o de gestión debió atravesar Nextar para consolidar una estrategia de Customer Experience?

Quizás el cambio más importante fue comprender que la experiencia del cliente no es responsabilidad exclusiva de Marketing o del Servicio de Atención.

Esta transformación implica revisar procesos, compartir información entre las distintas áreas, incorporar indicadores comunes y tomar decisiones basadas en datos.

Estamos recorriendo un proceso de transformación cultural que todavía continúa, pero que ya instaló una forma diferente de trabajar: más colaborativa, más orientada al cliente y sustentada en la mejora continua.

¿Qué impacto concreto tuvo esta transformación tanto en la relación con los clientes como en los resultados del negocio?

Uno de los principales resultados fue la consolidación de un ecosistema de relacionamiento digital que actualmente nos permite mantener una comunicación permanente con una comunidad de más de 200.000 clientes.

Durante los últimos años incorporamos nuevos canales, como WhatsApp; fortalecimos la automatización de campañas; desarrollamos tableros para medir el desempeño de cada acción y logramos que las decisiones comerciales estén cada vez más sustentadas en datos.

Más allá de los indicadores del negocio, creemos que el mayor avance fue desarrollar una capacidad organizacional que nos permite escuchar mejor al cliente, aprender de cada interacción y mejorar continuamente la experiencia que ofrecemos.

Tras este reconocimiento internacional, ¿cuáles son los próximos desafíos y proyectos de Nextar para seguir elevando la experiencia de sus clientes?

Nuestro desafío es continuar profundizando la estrategia de Customer Experience, incorporar nuevas capacidades de inteligencia artificial y automatización, fortalecer el uso de los datos y seguir integrando todos los puntos de contacto con nuestros clientes.

Queremos que cada interacción —ya sea en una estación de servicios, en la aplicación, en un canal digital o a través de nuestro centro de atención— forme parte de una experiencia consistente, simple y de alto valor.

Creemos que la verdadera fidelización no se construye únicamente mediante beneficios o promociones, sino a través de relaciones de confianza que se fortalecen en cada contacto.