Con responsabilidad, podemos seguir avanzando

A pesar de las dificultades experimentadas por los distintos comercios, el Shopping del Sol aprovechó las circunstancias actuales para innovar, replantear sus estrategias y buscar la manera de, a pesar del distanciamiento recomendado, estar más cerca que nunca de sus clientes.

Carolina Lenguaza, gerente de Marketing del shopping, nos habla de la experiencia de la empresa este año y de las expectativas para los próximos meses.

Cabe destacar que el Shopping del Sol este año será el espacio donde se realizará el Ranking de Marcas 2020.

• ¿Cómo se organiza el Shopping del Sol para ofrecer a sus clientes una experiencia amena en el contexto actual?

En momentos en que la experiencia va por otro lado – en donde tenemos muchos protocolos que cumplir para la seguridad sanitaria – lo más valioso que tiene el equipo del Shopping del Sol es la atención al cliente. Que los ojos de nuestros colaboradores sonrían es lo más valioso que tenemos ahora para ofrecer.

Teníamos miedo de espantar a nuestros clientes con tanta rigurosidad, pero hoy – a 6 meses de nuestra reapertura – podemos decir que tenemos a un nuevo consumidor, que adquirió los nuevos hábitos y que puede vivir en esta “nueva normalidad”, acatando y cuidándose para poder seguir avanzando.

Resaltamos que la cordialidad, la empatía y una sonrisa en todo momento, son claves en la experiencia del cliente dentro del contexto actual.

• Con las recientes flexibilizaciones, ¿han notado una diferencia en el comportamiento del consumidor y su consumo?

Creemos que la gente pide a gritos la normalidad. Esto nos da la confianza de que podremos tener una Navidad mejor de la que fue pronosticada durante el año. Estamos esperanzados, esperamos que todo apunte a ello y que responsablemente podamos avanzar.

• En los últimos años, el shopping ha obtenido una posición óptima en el ranking de marcas. En el escenario de la pandemia, ¿han realizado cambios en su estrategia para apostar al uso, preferencia y recordación?

Realmente, la pandemia impactó fuertemente a todos y, por supuesto, no somos la excepción. La situación generada ha afectado, sin dudas, todo lo planificado en gran parte del año; muchas acciones tuvieron que ser modificadas, postergadas y replanteadas. Sin embargo, consideramos que la sólida estrategia del shopping, basada en el espíritu o alma de la marca, no es otra cosa sino hacer foco en el cliente y pensar todas las acciones en función a ellos; esto no sufrió un cambió, al contrario, cada etapa que vamos viviendo nos obliga a pensar más y en cómo está siendo afectada la vida mísma del cliente, y replantearnos desde ahí las actividades y buscar mejorar la experiencia, sea desde la casa o en el shopping.

Fue un año desafiante, en el que tuvimos que recurrir a todas las herramientas con las que contábamos para poder encarar el cierre por la pandemia, en buscar soluciones para seguir estando cerca de nuestros clientes. Así nace Home Shopping, el Marketplace del Shopping del Sol a través de una app, que nos permitió estar en las casas y en las manos de nuestros clientes para una fecha especial, como lo fue el día de la madre en plena cuarentena estricta.

Hemos tratado de estar muy cerca de nuestros clientes, con diferentes materiales audiovisuales emocionales que describían el sentir de toda la ciudadanía, en cada momento transcurrido durante la cuarentena. El momento de nuestra reapertura, con la canción que lanzamos unos días antes “Qué bueno volver a verte”, fue dar un salto nuevamente como marca. Hemos recurrido a la emoción y nos dio excelentes resultados.

Hoy, evaluando todo lo que hicimos durante el año, solamente podemos decir gracias a todo el equipo humano de las distintas áreas, que nos demostraron que somos una familia resiliente y que muchos imposibles “había sido que” se podían realizar, y a la velocidad de la luz y mejor incluso que si lo hubiéramos hecho en otras circunstancias.

Respondiendo a la pregunta: hemos hecho cientos de ajustes en la estrategia.

• Que el shopping sea anfitrión del evento también implica una novedad, en su opinión, ¿cuál cree que puede ser un diferencial de esta oportunidad?

Creo que se puede empezar una nueva tradición, siendo una marca que reúne a otras marcas, donde se premie a las más destacadas.

¿Un mensaje que quiera añadir?

Este año fuimos obligados a replantear y ajustar nuestra manera de hacer las cosas y hemos encontrado y revalorado varias virtudes de las personas, desde los distintos roles – desde colaboradores, jefes, clientes -, y en todos hemos visto reverdecer o aflorar las virtudes más humanas y solidarias, permitiendo que salga a flote lo realmente importante.

El shopping seguirá acompañando desde el sitio que le toque, para – con ayuda de toda la comunidad – que podamos seguir siendo un país donde las personas amen la vida y actúen recíprocamente con todo su entorno.
Estamos a puertas del mes más importante a nivel comercial: ¡la Navidad! En este año tan especial, la Navidad debe ser una fecha donde, más que nunca, tenemos que llenarnos de fe, de esperanza, de confianza, haciendo de nuestro país un lugar seguro para todos, desde el ámbito de la salud y también el empresarial. ¡Que esta Navidad sea para volver a empezar!