Denunciar por los canales correctos: El consumidor también tiene obligaciones

La reivindicación de los derechos del consumidor es algo que constamente puede escucharse ser exaltado por numerosas personas a la hora de acudir a pagar por un producto o servicio. No obstante, muy poco se habla acerca de las obligaciones de los mismos a la hora de realizar denuncias responsables. Es hora de dejar en claro los caminos adecuados para tal fin.

Entre enero y marzo de este año, la Secretaría de Defensa al Consumidor (SEDECO) informó que los reclamos y denuncias que llegaron a la entidad aumentaron en un 4% con respeto al primer trimestre del 2017, siendo los principales rubros señalados los de servicios públicos, los de telefonía celular, aparatos electrónicos, servicios financieros, rodados y electrodomésticos.

Los motivos más señalados por los cuales los consumidores llegaron hasta la secretaría son cobros indebidos, mal servicio, productos defectuosos, falta de información, incumplimiento en lo ofertado, etc.

Más allá de estas cifras, cabe señalar que existen procedimientos establecidos para asegurar el correcto funcionamiento de las vías de denuncia. Para esto, es fundamental que el consumidor no solo conozca sus derechos, sino que también esté al tanto de sus obligaciones a la hora de hacer llegar su reclamo a la SEDECO.

La ministra de la entidad, Lorena Méndez, nos recibió en su despacho y nos brindó información acerca del debido proceso a seguir para asegurar que la voz de los compradores llegue a buen puerto.

¿Cuál es el procedimiento adecuado para denunciar?

Lo que necesitamos para llenar el formulario de denuncia es una fotocopia de cédula de identidad, que la persona que reclama sea mayor de edad, la copia de la factura para probar la relación de consumo o el uso de un servicio, y de ser el caso, un contrato de trabajo. Posterior a esto, las fotos y demás evidencias nos pueden servir.

Recibimos reclamos de distintos tipos, desde alimentos hasta servicios telefónicos, por lo que cubrimos un espectro bastante amplio. Nuestras vías de recepción son primeramente una aplicación que tenemos disponible para móviles que se llamada Defensa al Consumidor, nuestra página web y desde luego nuestra oficina en donde se denuncia de manera presencial.

¿El ticket de compra nada más sirve para denunciar?

Es posible también denunciar a través de un ticket simple, lo que ocurre es que en nuestra labor, así como se habla en nuestro slogan “construyendo una cultura de consumo responsable”, buscamos la total formalización del mercado. Tratamos de que los clientes y usuarios sepan que el valor agregado de una compra es saber quién les vendió el producto, en qué condiciones, y que exista la posibilidad de poder reclamar.

Una compra callejera a un vendedor informal es muy difícil de denunciar y de hacerle seguimiento, ya que uno desconoce la procedencia de lo que se vende y al otro día el comerciante ya no está. También apuntamos a la responsabilidad del consumidor en ese sentido.

¿Se consideran las denuncias hechas a través de redes sociales?

A nosotros normalmente nos arroban tanto en twitter como en Facebook para poder hacernos saber la situación que están viviendo, pero es para simple conocimiento, todavía no lo podemos tomar como un reclamo hecho de manera formal ni tampoco iniciar un procedimiento a partir de eso.

Para que esto ocurra necesitamos que se cumplan los requisitos básicos que mencioné previamente, por lo que cada vez que nosotros respondemos a una de estas denuncias públicas en redes pedimos a los usuarios que nos acerquen los documentos necesarios a través de las vías correctas. Esto se hace pensando en la seriedad del que denuncia y del que vendió el producto.

Una cosa importante que hay que mencionar es que todo reclamo primeramente debe hacerse ante el proveedor, buscando de esa manera una solución inmediata. Ocurre que nosotros debemos cumplir el debido proceso ante una queja, tenemos que dar el derecho a ambas partes a que tengan sus respectivos descargos.

Nosotros somos la segunda instancia administrativa en realidad, hay que acudir a la SEDECO una vez que el proveedor se negó a dar una respuesta. En el caso de que este paso se salte, de todas formas accionamos, pero el procedimiento se vuelve más lento.

¿Cuáles son los pasos que se siguen una vez admitida la denuncia?

Lo primero, luego de verificar los requisitos, es enviar una nota que se denomina “preventiva” en la cual se pone al proveedor en conocimiento del reclamo. No existe ningún procedimiento en que este no se encuentre informado. Existe un plazo de cinco días para que el mismo responda, posteriormente se corre traslado al consumidor si es que hay respuesta.

El usuario debe manifestar si está de acuerdo o no con el descargo en ese momento. En un 90% de los casos no es así, por lo que si esto se da se llama a una audiencia de conciliación, que puede darse hasta dos veces. Si allí no se llega a un acuerdo, se lleva a otra de mediación con abogados de la SEDECO, y si tampoco ahí se consensúa, el consumidor puede cerrar el caso o ratificar la denuncia, iniciándose de esa forma un sumario administrativo.

¿Cuánto tiempo suele durar todo este proceso?

Puede llevar de seis meses a un año, depende de la celeridad y del impulso por parte del consumidor en cuanto a su reclamo, y también del cumplimiento de plazos que corre por cuenta del proveedor en cuanto a la emisión de descargos y pruebas.

¿Qué acciones se toman al constatar una denuncia falsa?

Generalmente, en la admisión ya no corren ese tipo de reclamos debido a que no tienen sustento. La otra circunstancia es cuando se busca algún tipo de indemnización, y en ese caso, nuestra instancia es simplemente administrativa y no judicial. Si en nuestras audiencias, por ejemplo, se deja ver una intención oscura por parte del usuario, este está expuesto a una sanción que puede ser una amonestación o incluso una multa.

 ¿Puede accionar judicialmente una marca si hubo una denuncia falsa?

Si esta siente que hubo un daño a su reputación o a la de la empresa, tiene la posibilidad de realizar una contrademanda, aunque eso ya correspondería al fuero judicial.